Nehezen elviselhető ügyintézés a telekommunikációs cégeknél
Legnagyobb csalódás a telekommunikációs szolgáltatók ügyfélkezelése terén a lassú ügyintézés, amely a legfrusztrálóbb problémát jelenti a fogyasztók számára, derült ki a Foundever mesterséges intelligencián alapuló legújabb elemzéséből. A jelentés rámutatott, hogy a leggyakoribb panaszok a gyenge minőségű szolgáltatás, a hosszú várakozási idő és az információhiány miatt érkeznek.
A tanulmány szerint a megszólaló fogyasztók 33%-a technikai problémákra panaszkodik, míg 14% a számlázással és befizetéssel kapcsolatos nehézségekre, 13% pedig az új lakásba költözéshez köthető szolgáltatások indítására keresi a választ. A válaszadók jelentős része említette a szolgáltatás lemondásával kapcsolatos nehézségeket is, 5%-ot jelezve ezzel a frusztráló helyzetekre.
Jehoda Attila, a kutatást készítő cég vezető műveleti menedzsere hangsúlyozta, hogy a mesterséges intelligencia szerepe folyamatosan növekszik a telekommunikációs iparágban, lehetővé téve a gyorsabb problémamegoldást. Az AI-alapú önkiszolgáló megoldások és az éjjel-nappali ügyféltámogatás révén a fogyasztók hatékonyabban intézhetik ügyeiket, csökkentve ezzel a várakozási időt és javítva a szolgáltatás minőségét.
A mesterséges intelligencia azonban nem helyettesíti az emberi kapcsolatokat. Az ügyfelek számára elengedhetetlen, hogy bármikor lehetőségük legyen élő ügyintézővel beszélni, amennyiben szükséges. A technológia integrálása a meglévő ügyfélkapcsolati rendszerekbe kiemelkedően fontos a hatékonyság növeléséhez, ugyanakkor a személyes kapcsolatok megőrzése is szükséges ahhoz, hogy az ügyfélélmény kellemesebbé válhasson.
Összességében elmondható, hogy a telekommunikációs cégeknek figyelembe kell venniük a fogyasztói panaszokat, és a mesterséges intelligenciát a szolgáltatásaik fejlesztésére kell használniuk, nem pedig a humán erőforrások helyettesítésére. A megfelelő tervezés és kivitelezés kulcsfontosságú a sikerességhez, különösen az ügyfélszolgálati folyamatokban.
Az elemzés rávilágít, hogy a telekommunikációs iparban valódi előrelépéshez elengedhetetlen, hogy a cégek megértsék ügyfeleik igényeit és hatékonyan válaszoljanak a felmerülő problémákra.
Forrás: 24.hu/fn/gazdasag/2025/12/02/legbosszantobb-telekomunnikacios-cegek-ugyintezes/
